Jeszcze kilka lat temu koncepcja toalet IoT (Internet of Things, czyli internet przedmiotów) wydawała się niedorzeczna.
Lecz jeśli przyjrzeć się temu bliżej, wszytko zaczyna nabierać sensu.
Technologia i usługi oparte na danych zmieniają świat dookoła nas, a wraz z nim zmieniają się tradycyjne usługi.
Pojawiły się już pierwsze innowacje w usługach obsługi toalet, takie jak automatyzacja infrastruktury, połączone urządzenia czy dozowniki IoT — lecz to dopiero początek. Przyszłość przyniesie hiperpołączone urządzenia oraz zupełnie nowe rodzaje usług opartych na najnowszej technologii.
Gdy po raz pierwszy przyszło mi opracowywać usługi cyfrowe dla infrastruktury sanitarnej, nie miałem pojęcia, z czym to się będzie wiązać. Na początku była to po prostu garść układów elektronicznych, sieci i danych. I te dane dzisiaj zmieniają obraz całej branży.
Obszar, który niegdyś polegał na dostarczaniu zwykłych usług sanitarnych klientom, to dziś dążenie do poprawy satysfakcji klienta, optymalizacja czyszczenia, ograniczanie strat i tworzenie coraz więcej wartości dla klienta.
Dla centrów handlowych i zasadniczo dla wszystkich obiektów komercyjnych zadowolenie klienta jest kluczowe. Jak pokazują badania*, istnieje wyraźny związek pomiędzy zadowoleniem klienta a ilością czasu, jaki spędza w centrum handlowym. Dowiedziono także, że zadowolony klient przejawia wyższą marginalną skłonność do konsumpcji, więc wydaje się logicznym, że należy robić, co tylko się da, by klient był zadowolony.
W związku z tym wraz ze stale ewoluującymi sposobami zaspokojenia potrzeb klienta powstał trend polegający na oferowaniu udoskonalonych obszarów wypoczynkowych odpowiadających na potrzeby społeczne i gastronomiczne konsumentów z wszystkich grup wiekowych, płynnie splatając się z ich codziennym życiem. Na to samo zwraca uwagę Jorge Morgadinho w swojej „Opinii” (patrz: magazyn ACROSS 4|2016, s. 12-13).
Udoskonalone obszary wypoczynkowe można uznać za taką samą usługę jak infrastruktura sanitarna. Po przeprowadzeniu badania** w tym zakresie odkryliśmy, że prawie jedna trzecia ankietowanych decyduje, gdzie będzie robić zakupy, na podstawie czystości toalet.
Zaskoczyło nas także to, że wyniki satysfakcji klienta z urządzeń sanitarnych pozostają dość niezmienne: 44% ankietowanych pamięta, jak czyste lub przyjazne były toalety w miejscach, które odwiedzali, nawet po wielu latach.
W jaki sposób można poprawić zadowolenie klienta z infrastruktury sanitarnej? Pierwsze na myśl nasuwają się czystość i higiena, lecz co ponad to? Udane wzornictwo i przemyślane oświetlenie są także istotne, ale jest coś jeszcze.
Po zamontowaniu czujników na naszych dozownikach mydła i po przeprowadzeniu badania wśród użytkowników w jednym z naszych czterech obiektów zauważyliśmy dwa główne elementy przyczyniające się do poprawy zadowolenia klienta. Gdy informowaliśmy klientów o tym, że obiekt posiada „inteligentne” dozowniki, w których nigdy nie kończy się mydło i za pomocą których klienci mogą przekazać informację zwrotną, zadowolenie klienta wyraźnie rosło.
Ponadto monitorowanie stanu czystości toalet umożliwiło optymalizację procesu sprzątania, co z kolei podniosło poziom usługi w tych obiektach i znacząco zmniejszyło straty czasu i energii poświęcanych na usługi sprzątania.
Podsumowując, chociaż technologia stawia przed nami nowe wyzwania i wymaga nowych inwestycji, może także pozwolić na korzystanie z nowych sposobów na osiągnięcie zadowolenia klienta.
* Wskazujące na związek pomiędzy zadowoleniem klienta, wartością i lojalnością a wynikami finansowymi. Burke Institute, 2004. / “Pääseekö täällä vessaan?” Pro gradu by Samuel Piha, 2013.
** Badanie wśród użytkowników w centrum handlowym Jumbo, Ediste Oy, 2015.
Autor: Jasu Jaranka, Project Manager Service Concepts w firmie Lindström 