Asiakaskokemuksesta puhutaan tänä päivänä paljon ja syystäkin. Olemme jo aikaa sitten siirtyneet aikakauteen, jossa asiakkaat määrittävät mitä haluavat ja miten haluavat. Kaukana menneisyydessä ovat päivät, jolloin pelkällä tuotannollisella tai logistisella ylivoimalla pystyttiin pärjäämään liiketoiminnassa. Tuotantokeskeisyydestä on erinäisten vaiheiden kautta tultu asiakaskeskeiseen aikakauteen – yhdessä asiakkaiden kanssa tekemiseen ja kehittämiseen.
Kaikki alkaa asiakkaan matkan tunnistamisesta
Vuotta 2018, Lindströmin 170-vuotisjuhlavuotta, väritti vahvasti asiakaskokemuksen teema. Teimme paljon töitä tuodaksemme asiakkaamme vieläkin paremmin toimintamme keskiöön. Vuosi käynnistyi asiakkaan polun lanseeraamisella ja ”Yhdessä asiakkaiden kanssa” -työpajoilla, jotka järjestettiin kaikissa Lindströmin tytäryhtiöissä ympäri maailmaa. Työpajoissa pääsimme kaikki lindströmiläiset ja comfortalaiset tutustumaan asiakkaan polkuun sekä siihen, mitä asiakas polun eri vaiheissa tekee ja odottaa meiltä. Ennen kaikkea tärkeää oli tarkastella sitä, miten kukin meistä omissa rooleissamme pystymme vaikuttamaan asiakkaan polun eri vaiheissa.
Työpajat starttasivat keväällä 2018, jolloin tehtävä- ja toimintorajat ylittävissä tiimeissä tutustuimme pelinomaisesti asiakkaan polkuun. Ensimmäisellä työpajakierroksella teimme yhteen laskettuna lukuisia lupauksia toisillemme ja asiakkaillemme, joilla kehitämme asiakaskokemusta. Ylipäänsä pohdimme, mistä elementeistä erinomainen asiakaskokemus muodostuu (kuva alla).
Toisella työpajakierroksella kesällä ja alkusyksystä 2018 jatkettiin asiakaskokemuksen parantamista, tällä kertaa omissa tiimeissä. Pohdimme oman tiimin vahvuuksia ja kehityskohteita asiakaskokemusten tuottamisen näkökulmasta. Edelleen mietimme, miten ilahduttaa asiakasta ja näin tuottaa positiivisia tunteita. Lisäksi määrittelimme tiimien omat sitoumukset paremman asiakaskokemuksen varmistamiseksi.
Kolmannella kierroksella syksyllä 2018 palasimme tiimeissä vielä edellisen kierrosten tuotoksiin ja arvioimme, kuinka olemme onnistuneet asioissa, joihin tiiminä sitouduimme. Edelleen pohdimme keinoja ilahduttaa ja yllättää positiivisesti toisaalta sisäisiä asiakkaitamme eli työkavereita sekä toisaalta ulkoisia asiakkaitamme. Kolmannen kierroksen työpajat päättyivät mahtaviin heittäytymisiin oman tiimin kesken luomalla ihmismuodostelmia. Mahtavaa heittäytymistä ja fiiliksen nostatusta!
Hyvä asiakaskokemus syntyy tunteista
Nyt ja tulevaisuudessa tunteet näyttelevät entistä suurempaa roolia yhteistyössä asiakkaiden kanssa. Asiakkaille tulee saada synnytettyä positiivisia tunne-elämyksiä yhteistyöstä kanssamme. Tällaisia tunne-elämyksiä voidaan saavuttaa esimerkiksi näkemyksellisellä myyntityöllä ja empaattisella ihmisten huomioimisella. Tavoitteena tulee olla saada ihmiset hymyilemään!
Omasta mielestäni asiakaskokemuksessa ja sen tuottamisessa on ennen kaikkea kyse viitseliäisyydestä. Siitä, että ollaan valmiita tekemään asiakkaan eteen pyyteettömästi jotain sellaista, mitä ”asiakas ei pyydä ja esimies ei käske” (Kalle Ruuskanen). Aidosti ja vilpittömästi ihmiseltä ihmiselle, puhtaasta hyvästä tahdosta. Tällaiset kokemukset ovat parhaillaan elämyksiä ja jäävät ihmisten mieliin muodostaen voimakkaita tunnesiteitä. We Care!
