Maailma muuttuu ja tietyt ilmiöt johtavat siihen, että kovankin karpaasin on herkistyttävä ja pehmennyttävä inhimillisyyden äärellä, jos haluaa pysyä maailman menossa mukana. Alkanut vuosikymmen on tunteiden vuosikymmen niin henkilöstö- kuin asiakaskokemuksenkin näkökulmasta. Ihmisille halutaan tuottaa mieleenpainuvia tunne-elämyksiä niin työelämässä kuin asiakaskohtaamisissakin. Meidän on astuttava ulos mukavuusalueeltamme ja altistettava itsemme tunteille, niiden kohtaamiselle, käsittelylle ja johtamiselle.
Herkistyvä karpaasi
Alkuun pari sanaa itsestäni. Ei siksi, että haluaisin erityisesti kertoa itsestäni vaan pikemminkin kuvatakseni paradoksia, jonka tämän blogin aihe mielessäni herättää. Olen aina hakeutunut mielelläni johtotehtäviin niin armeijassa, opiskelija-ainejärjestötoiminnassa kuin työelämässäkin. Haluan päästä vaikuttamaan asioihin ja johtamaan organisaatioita sekä niissä toimivia ihmisiä.
Vuosien saatossa olen havainnut, että vahvuuteni ja se kuuluisa comfort zone’ni on ennen kaikkea asioiden johtamisessa – strategisessa johtamisessa ja projektijohtamisessa. Molemmissa johdetaan tietynlaista prosessia hieman muunnellen kerta toisensa jälkeen. Olen siis luonnoltani enemmän manageeraaja kuin liideri. Haluan kuitenkin ajatella, että en ole johtamistyyliltäni autoritäärinen diktaattori. Toisaalta en pysty käsi sydämellä ja kirkkain silmin tituleeraamaan itseäni myöskään erityisen herkäksi ja empaattiseksi ihmisten johtajaksi – en ainakaan vielä.
Keskeiset vaikuttavat ilmiöt
Teollinen vallankumous 4.0 etenee kovaa kyytiä. Digitalisaatio, IoT, robotisaatio, automaatio jne. tulee tarkoittamaan, että suorittavan työn rooleja tulee vähenemään työmarkkinoilta tulevaisuudessa merkittävästi. Tämä muutos avaa oven luovien työtehtävien lisääntymiselle, kuten esimerkiksi palvelumuotoilijoille, tarinankertojille, visuaalisille suunnittelijoille jne. Yhteistä näille työtehtäville on se, että ihmisille pitää luoda ympäristö ja kulttuuri, jossa luovuus kukoistaa. Ihmisille on siis mahdollistettava omana itsenään oleminen ja itsensä toteuttaminen.
Uusilla sukupolvilla (Y-sukupolvi johtotehtäviin ja Z-sukupolvi työmarkkinoille) on luonnollisesti uudenlaisia odotuksia työelämältä. On mahdotonta ennustaa täysin tarkasti, miten tämä tulee vaikuttamaan työelämään. Odotettavissa on ainakin kasvava vaatimus työn merkityksellisyydelle. Uusien sukupolvien edustajat etsivät entisiä enemmän syvällisempää merkitystä tekemälleen työlle ja myös tekemilleen valinnoille kuluttajina.
Kohti parempaa asiakaskokemusta
Erityisesti asiantuntijaorganisaatioissa on lähdetty kehittämään itseohjautuvia organisaatioita ja yksilöitä (esim. Vincit ja Leadership as a Service). Organisaatioteorioissa puhutaan Teal-organisaatioista. Olkoonkin, että välttämättä nämä opit eivät osu kaikkiin työympäristöihin ja -yhteisöihin eikä kaikille yksilöille, niin päivänselvää on se, että tiimien ja ihmisten valtuuttaminen ja siten itseohjautuvuus lisääntyy. Tiimeille ja yksilöille annetaan siis tilaa ja mahdollisuuksia toteuttaa itseään. Näin saavutetaan mielekäs työ ja parempia asiakaskokemuksia.
VUCA ja johtajuuden kriisi
Viimeistään koronapandemia on ajanut meidät VUCA (Volatile, Uncertain, Complex, Ambiguous) -maailmaan ja edelleen sen myötä johtajuuden kriisiin. Asiakaskokemus määrittelee viime kädessä yrityksen onnistumisen. Vain yritykset, joilla on systemaattisesti korkea asiakaskokemus voivat menestyä pitkäjänteisesti. Asiakaskokemusten tuottaminen on tunteisiin vetoamista ja tietysti mieluiten positiivisten tunnereaktioiden aikaansaamista. Monimutkaisemmassa maailmassa perinteiset johtamisopit eivät enää päde. Viimeistään nyt on hyväksyttävä, että autoritäärinen ja/tai henkilökeskeinen kaikkitietävä johtajuus ei ole enää mahdollista. Johtajien tulee antaa alaisilleen vapauksia ja luottamusta käskyjen sanelun sijaan.
Tuota asiakkaalle elämys
Asiakaskokemus määrittelee viime kädessä yrityksen onnistumisen. Vain yritykset, joilla on systemaattisesti korkea asiakaskokemus voivat menestyä pitkäjänteisesti. Asiakaskokemusten tuottaminen on tunteisiin vetoamista ja tietysti mieluiten positiivisten tunnereaktioiden aikaansaamista.
Voisi sanoa, että asiakaskokemuksen saralla ollaan siirtymässä kokemusten tuottamisesta elämysten tuottamiseen. Vahvasti digitalisoituvassa maailmassa elämyksiä tuotetaan inhimillisellä kosketuksella (human touch). Työntekijät, jotka tekevät omaa työtään hyvällä fiiliksellä yhteisössä, jossa luottamus vallitsee ja tunteita saa näyttää, ovat viitseliäitä ja omistautuneita, pystyvät tekemään asiakaskohtaamisista asiakkaalle elämyksellisiä.
Mistä lähteä liikenteeseen?
Tunteet ja niiden johtaminen on valtava ja vaikeasti käsiteltävä aihe, joten se on pureskeltava ihmisen kokoiseksi. On ymmärrettävä, että kauas on pitkä matka, mutta matkan tekeminen pitää aloittaa jostain ja jotenkin. Perinteinen totuus lienee, että toisten tekemiseen tai vaikkapa asiakkaiden tekemiseen on vaikeampi vaikuttaa. Mikä olisikaan siis helpompaa kuin aloittaa muuttuminen omasta itsestään ja omasta yhteisöstään?
Omien tunteiden tunnistaminen, sanoittaminen, ymmärtäminen ja lopulta hallinta on erinomainen paikka lähteä liikenteeseen. Jotta yksilö uskaltaa näyttää tunteitaan, se edellyttää psykologista turvallisuuden tunnetta. Minulla yksilönä tulee olla sellainen olo, että uskallan sanoa ja ilmaista sen, mitä ajattelen tai tunnen. Minun pitää siis pystyä luottamaan ympärilläni oleviin ihmisiin, yhteisööni ja viime kädessä kulttuuriin, jossa on sallittua olla oma itsensä ja tuoda ajatuksensa ja tunteensa julki. Vasta tällaisen luottamuksen vallitessa sallin itselleni mahdollisuuden avoimesti ilmaista itseäni ja ajatuksiani.
Turvallisessa ympäristössä on hyvä harjoitella
Ihmisille pitää siis luoda psykologinen turvallisuuden tunne herättämään luottamusta, joka mahdollistaa avoimuuden kulttuurin. Miten sitten luodaan tällainen turvallisuus, luottamus ja avoimuus? Ei varmasti ole olemassa yhtä tietä onneen, eli mahdollisia tapoja edetä on lukuisia.
Itse osaan kertoa omakohtaisesti kokemastani matkasta, jota olemme oman työyhteisöni johtoryhmän kanssa tehneet viimeisen parin vuoden aikana. Tavoitteenamme on kehittää systemaattisesti välittävää ja valmentavaa We Care -johtajuutta, joka mahdollistaa ja rakentaa luottamuksellista ja avointa kulttuuria. Me lähdimme etenemään keskenämme pienin askelin. Osin ulkopuolisen tahon fasilitoimana olemme alkaneet harjoitella palautteen pyytämistä, antamista ja vastaanottamista toisillemme ja toisiltamme.
Voin tunnustaa, että se on ollut kaikkea muuta kuin helppoa. On niin helppoa jättää palautteen antajana jotain sanomatta, ettei vain vahingossakaan loukkaa ketään. Ja vastaanottajana sortuu yhtä helposti selittelemään omia tekojaan tai käytöstään. Tällainen toiminta estää yksilön ja tiimin aidon kehittymisen.
Monien kertojen harjoittelun jälkeen olemme päässeet sille luottamuksen tasolle, jolla uskallamme sanoa toisillemme – toki rakentavasti – mitä ajattelemme asioista tai toistemme tavoista toimia. Lisäksi olemme oppineet ottamaan palautteet avoimesti vastaan ilman, että nousemme heti puolustuskannalle tai hyökkäämme vastaan. Nämä sessiot ovat olleet todella voimaannuttavia ja kehittäneet meitä tiiminä. Uskallan väittää, että olemme nyt parempia kollegoita toisillemme ja parempia esimiehiä tiimiläisillemme.
Esimerkillistä johtamista
Tiedostan hyvin, että matka päämääräämme (joka vieläpä kehittyy ja muuttuu koko ajan) on vasta alkanut. Työtä on valtavasti jäljellä, jotta saamme johtoryhmämme kesken vallitsevan keskinäisen luottamuksen ja avoimuuden huokumaan koko yhteisöömme ja näin muuttamaan kulttuurimme pysyvästi. Käsi sydämellä ja kirkkain silmin voin kuitenkin todeta, että meillä on ollut rohkeutta lähteä tälle polulle kohti suurta tuntematonta. Ennen kaikkea tunnen ylpeyttä meistä.
Joko sinun edustamasi yhteisö on irrottanut köydet satamassa ja lähtenyt seilaamaan kohti tunteiden avomerta?
