Lindströmin CX-päivä (Customer Experience) lokakuussa 2019 saattoi yhteen erilaisten yritysten edustajia. Kysyimme heiltä, miten he pitävät asiakkaansa tyytyväisinä ja saavat nämä palaamaan.
Klaus K:n hotelli- ja markkinointipäällikkö Tero Thynell:
Sujuva asiakaskokemus alkaa kommunikaatiosta. Asiakkaiden pitää tietää, mitä he ovat ostamassa. Klaus K kertoo esimerkiksi selvästi, mitä edustamme ja millaisia tuotteemme ja palvelumme ovat. Seuraavaksi pitää siirtyä sanoista tekoihin.
Miten asiakaskokemus siis liittyy vastuullisuuteen? Se on meidän alallamme verrattoman tärkeää, erityisesti nuorille asiakkaille. Tästä syystä on esimerkiksi hyvä osoittaa selvää sitoutumista tasa-arvoon. Kaiken lisäksi koko toimitusketjun on oltava paitsi kestävä, myös läpinäkyvä.
Forenomin palvelujohtaja Jenni Määttä:
Palvelujen sujuvuus on elintärkeää. Hyvä asiakaskokemus syntyy siitä, että asiakkaiden odotukset pystytään täyttämään ja ylittämään. Paras asiakaskokemus on vuosien huolellisen vaalinnan tulosta.
Miten ihmiset voidaan motivoida tekemään parhaansa asiakaskokemuksen parantamiseksi? Sanoisin, että palaute ratkaisee. Kaikkien pitää tietää, miten he voivat menestyä työssään. Kun työntekijä ottaa tosissaan vastuun työstään, tuloksena on väistämättäkin parempi asiakaskokemus.
Andy Bentlage, Category Sourcing Manager, Outotec:
Asiakaskokemus on parhaimmillaan, kun asiakkaat tuntevat olevansa hyvissä käsissä. Siihen tarvitaan ymmärrystä ja luottamusta. Kun suhde asiakkaisiin perustuu luottamukseen, se muodostaa tukevan perustan kummallekin osapuolelle. Toista auttaessa tulee itsellekin hyvä olo. Useimmat meistä ovat varmasti tästä samaa mieltä. Auttaminen synnyttää luottamusta. Tehdään niin siis asiakkaitten kanssa!
Minna Väätäinen, Experience Manager, Finnair:
Luottamus ja läpinäkyvyys ovat erityisen tärkeitä B2B-puolella. Asiakkaiden on tiedettävä tarkalleen, mitä he saavat ja että tuote tai palvelu on täysin kestävä. Itse asiassa sama pitää paikkansa myös B2C-puolella. Palvelut kannattaa pitää sujuvina katsomatta siihen, keitä asiakkaat ovat ja missä he vaikuttavat. Ketään ei huvita tuhlata aikaa asioihin, jotka olisi pitänyt miettiä valmiiksi asiakkaan puolesta.
Yaron Nadbornik, CPO, Sato:
Parhaimmillaan asiakaskokemus toimii saumattomasti ja vaivattomasti. Joskus se voi tarkoittaa myös jotain muuta. Esimerkiksi IKEA:n huonekalut ovat hyvin suosittuja, vaikka voisi kuvitella, etteivät useimmat oikeasti halua koota niitä. Niiden kokoaminen tuo asiakkaille kuitenkin lisäarvoa, kuten kekseliäisyyden tuntoa. Tämä on mainio esimerkki siitä, että on hyvä löytää jotain erityistä, joka viehättää asiakkaita.
Restelin kehitysjohtaja Miia Kinnunen:
Asiakaskokemus on huipussaan, jos asiakkaat suosittelevat meitä ystävilleen ja perheenjäsenilleen. Miten tässä onnistutaan? Ravintolassa tärkeintä ovat tietysti makuelämykset. Tärkeää on kuitenkin myös se, miten asiakkaat otetaan vastaan. Asiakkaan on tunnettava itsensä aina tervetulleeksi. Reilu katsekontakti ja ystävällinen kohtelu ovatkin tässä tärkeitä. Ihmisten välisen kanssakäymisen lisäksi digitaaliset kanavat ovat myös nousemassa entistä tärkeämpään rooliin. Asiakkaiden toiveista on tärkeää pitää huolta myös digitaalisessa maailmassa. Menestyksen avaimet ovat kunnolla suunnitellut palvelut ja helppokäyttöisyys.