„Dôležitá je vzájomná dôvera so zákazníkom,“ hovorí Ivan Hyksa, manažér pre kľúčových zákazníkov v potravinárskom priemysle.
Čo všetko máte ako key account manager v Lindström na starosti?
V mojom prípade nie na starosti, ale na radosti. Mňa totiž moja práca skutočne napĺňa a baví. 😊
Za hlavnú náplň mojej práce považujem vybudovanie si vzájomnej dôvery so zákazníkom. Od toho sa odvíjajú ďalšie veci, či už riešime vzniknuté problémy a reklamácie, alebo ďalší spoločný rozvoj. Otvorená komunikácia a dôvera, aktívny prístup a hľadanie spoločných riešení je cesta, ktorou sme sa vydali, aby sme čo najlepšie pochopili požiadavky zákazníka a možné riziká. Bohužiaľ, v poslednom čase sa objavili nové externé faktory a situácie, ktoré predtým nikto z nás nezažil.
Čo sa týka zákazníkov v mojom portfóliu, jedná sa o existujúce veľké firmy. Väčšina z nich s nami spolupracuje dlhší čas. Z pozície key account managera sa snažím o to, aby vzájomná spolupráca viedla k spokojnosti a stále sa rozvíjala.
Z akých oblastí potravinárskeho priemyslu sú vaši klienti najčastejšie?
Slovensko je malý trh. Aj napriek tomu, že som tzv. špecialista na potravinársky priemysel, mám časť zákazníkov aj z iných oblastí.
Z potravinárskeho priemyslu sú to najmä pečivárne, výroba bagiet, mliekarne, výroba a spracovanie mäsa a výroba nápojov.
Z akých materiálov sú najčastejšie vyrábané odevy pre potravinársky priemysel a prečo?
Najpoužívanejším materiálom je zmes polyesteru 65% a bavlny 35%. Tento materiál je aj najvhodnejší na priemyselné pranie a sušenie v našej produkcii. Je tiež cenovo dostupný a trvácny.
Čo sa týka pracovných tričiek, najžiadanejšie sú tričká zo 100% bavlny.
Čiastočne preto, že zamestnanci našich klientov sú zvyknutí na bavlnené odevy a preferujú ich, ale tiež preto, že 100% bavlna navodzuje pocit ľahkosti a pohodlia.
Aké hygienické a bezpečnostné normy musia spĺňať odevy v potravinárstve?
V potravinárskom priemysle sa kladie zvýšený dôraz na čistotu a hygienu pracovných odevov, ale aj skrinky na výdaj a zber odevov, ktoré poskytujeme v rámci našej komplexnej služby. V tomto type priemyslu požadujú zákazníci skrinky na nožičkách (hygiena pod skrinkami) a so zošikmenými strieškami (aby sa na skrinky nemohli položiť napr. nápoje, ktoré by sa mohli prevrhnúť). Väčšina pracovných odevov nemá vonkajšie vrecká.
Čo sa týka noriem, hlavne HACCP, ISO 22000, BRC.
Dôležitá je najmä čistota a hygiena po pracom cykle, ktorú nie je možné vo väčšine prípadov dosiahnuť praním odevov doma. Tým sa zvyšuje riziko kontaminácie odevov a jej prenesenie do výroby, čo môže spôsobiť výrobcovi vážny problém.
V našej produkcii (práčovni) pridávame do prania dezinfekčné prostriedky, ktoré zaručujú, že sa pracovné odevy dostanú na pracovisko v požadovanom hygienickom štandarde a sú bezpečné.
Ako prebieha spolupráca s klientom vo fáze výberu oblečenia? Máte nejaký zoznam otázok, na ktoré sa klienta pýtate a podľa toho odporučíte konkrétne pracovné odevy?
Úlohou key account managera je starostlivosť o existujúcich zákazníkov, ktorí majú odevy už vybrané, odskúšané, zabehnuté a väčšinou funkčné. Problém býva skôr v očakávaniach po neasertívne odkomunikovaných zmluvných podmienkach alebo možnostiach fungovania služby.
Aktuálne sme na Slovensku zaviedli proces spoločných návštev u potenciálnych veľkých zákazníkov v procese tvorby zmluvných podmienok spolu s oddelením sales. Má to 2 pozitívne efekty. Spoločné dohody tvoria a odsúhlasujú spolu so zákazníkom naši sales experti aj experti na starostlivosť o zákazníkov. Predchádzame tým mnohým zbytočným nedorozumeniam v budúcnosti.
Ako príklad môžem uviesť spoločnú prácu (sales a zákaznícky servis – KAM) pred podpisom zmluvy s Handtmann Slovakia v Košiciach a jej pokračovanie aj po podpise. Následne sme boli, na základe odporučenia, oslovení aj sesterskou spoločnosťou Handtmann Kechnec a dnes sú aj oni našimi zákazníkmi.
Pri otázke, čo najviac ovplyvnilo ich rozhodnutie zrušiť výberové konanie a rozhodnúť sa pre Lindström zaznela odpoveď, že sľuby a dohody pri predaji sa naplnili a služba funguje od začiatku bez problémov.
Radíte klientom aj s dizajnom odevov v potravinárstve?
Požiadavky na odevy v potravinárstve nie sú náročné. Potrebujú komfortné, funkčné a praktické pracovné odevy, väčšinou bielej alebo bledej farby (norma HACCP). Ďalšou častou požiadavkou sú vnútorné vrecká, aby sa eliminovalo riziko kontaminácie výroby, a kovové zapínanie (identifikácia kovových cvokov pri ich odpadnutí z odevu do procesu výroby scanermi na kov).
Samozrejme, stretávame sa s rôznymi predstavami zákazníkov pri designe pracovných odevov a snažíme sa o nájdenie riešenia, ktoré zladí predstavy a rozpočet klienta s našimi možnosťami.
Čo klienti najčastejšie – s ohľadom na požadovanú kvalitu – vyžadujú a čo si na vašej službe cenia?
V potravinárskom priemysle je dosť veľká fluktuácia zamestnancov.
Veľmi dôležitá je pre nich flexibilita služby (rýchla výmena odevov), kvalita z pohľadu hygieny (časté hygienické audity u zákazníkov) a komunikácia. Pri správnej a rýchlej komunikácii a snahe riešiť vzniknuté problémy zákazník vidí, že sa na svojho partnera môže spoľahnúť a veľmi si to cení.
Je údržba a čistenie pracovných odevov v potravinárstve niečím špecifické?
Pri potravinárskych zákazníkoch je zvýšená potreba aj citlivosť na dokonalú hygienu, dezinfekciu a čistotu pracovných odevov.
V marci 2020 sa požiadavky na hygienu zo strany našich zákazníkov ešte zvýšili. Náš manažment vypracoval Inštrukcie k opatreniam pri praní a údržbe pracovných odevov v čase covidovej pandémie, ktorými sa v podstate riadime doposiaľ. Tieto opatrenia sa týkali celého procesu obehu odevov od manipulácie s odevmi u zákazníka našimi servisnými technikmi cez preberanie, pranie, sušenie a údržbu odevov až po ich balenie a odvoz.
Mnohými zákazníkmi z tohto segmentu sme boli za rýchlu reakciu a zvýšenú hygienu a bezpečnosť pochválení (napríklad Fekollini s.r.o.).
Firma Lindström si zakladá na udržateľnosti výroby, recyklácii a ekologických postupoch čistenia pracovných odevov. Rezonuje tento aspekt medzi vašimi klientmi?
Táto oblasť je pre našu spoločnosť jedna z kľúčových.
Náš servisný koncept je založený na trvalej udržateľnosti a čo najvyššej možnej miere ekologicky udržateľných riešení. Od návrhu pracovných odevov s čo najdlhšou životnosťou cez úsporné a ekologické výrobné a pracovné nástroje až po plány 100% recyklovateľnosti našich odevov po skončení ich životnosti.
Naša udržateľnosť na úrovni skupiny je hodnotená prostredníctvom globálneho hodnotenia udržateľnosti podnikania s názvom EcoVadis. V roku 2021 sme získali prvú bronzovú medailu, ktorej platnosť je do 5. marca 2022. Tento rok smerujeme k zlatu.
Všetky tieto aspekty preberáme s našimi zákazníkmi, snažíme sa do tohto procesu zapojiť aj ich a sme na to hrdí. Som presvedčený, že to oceňujú aj naši zákazníci.